關于開展CRM管理

家鄉區縣: 重慶合川區

定義1

"客戶關系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的,企業范圍的商業戰略。"

這強調的是CRM是一種商業戰略(而不是一套系統),它涉及的范圍是整個企業(而不是一個部門),它的戰略目標是增進贏利、銷售收入,提升客戶滿意度。[2]

定義2

"CRM是企業的一項商業策略,它按照客戶細分情況有效的組織企業資源,培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程,并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"

CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷,所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的,而以客戶為中心不是口號,而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶,通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

定義3

"CRM是一種以客戶為中心的經營策略,它以信息技術為手段,對業務功能進行重新設計,并對工作流程進行重組。"

crm系統模型研究與實現這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基于企業發展戰略上的經營策略,這種經營策略是以客戶為中心的,不再是產品導向而是客戶需求導向;信息技術是CRM實現所憑借的一種手段,這也說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什么?是重新設計業務流程,對企業進行業務流程重組(BPR),而這一切是基于以客戶為中心,以信息技術(CRM系統)為手段。

定義4

"CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通,理解并影響客戶行為,最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。"

在這個定義中,充分強調了企業與客戶的互動溝通,而且這種溝通是富有意義的,能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為,通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度,從而達到客戶創造價值的目的。

定義5

CRM是現代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以“客戶”為中心,以“銷售團隊管理”為核心,以流程與執行力為訴求的企業級“企業運營管理”平臺。在這個定義中,較完善的闡述了CRM是企業運營平臺級,強調客戶與團隊的結合。

定義6

CRM是企業的一種經營哲學和總體戰略,它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據,運用發達的數據分析工具來分析客戶數據,挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式,積累、運用和共享客戶知識,并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合,通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠,并最終實現客戶價值最大化和企業價值最大化之間的合理平衡的動態過程。

定義7

CRM是把先進的營銷管理理念融入深化到營銷管理執行的每一個環節,幫助企業建立以“客戶為中心”的經營理念、組織模式業務規則及評估體系,全方位提高企業營銷管理水平及核心競爭力。其分為五大模塊:銷售模塊、營銷模塊、客戶服務模塊、呼叫中心模塊、電子商務模塊。

定義8

是企業在核心競爭力建設中,為求競爭制勝和快速成長,樹立以客戶為中心的理念,所指定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略;是企業以客戶關系為重點,優化組織體系和業務流程,提高客戶滿意度和忠誠度,能有效提高效率和利潤的業務實踐;也是企業圍繞客戶價值創造,為最終實現電子化、自動化運營目標,在此過程中發明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。

赫本(2015-06-17) 評論(0

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